皆さんこんにちは。
静岡県沼津市を拠点に介護DXを活用し、ナースコール設置やAI見守りカメラのワンストップサービスを提供しております株式会社N-TEC（エヌテック）です。
「4月から静岡県で始まるカスハラ防止条例に向けて、施設として具体的に何を準備すればいいのか」「理不尽なクレームから現場の職員をどう守ればいいのか」そのように頭を抱えてはいませんか？条例施行を控え、対応策や線引きの難しさに不安を感じている介護事業所の方も多いでしょう。
実は、条例で求められる体制整備は、介護DXツールを活用して「記録」を残す仕組みを作ることで、法令遵守と職員保護の両方を同時に実現可能です。
そこでこの記事では、静岡県カスハラ防止条例の要点や禁止行為の定義から、介護現場特有のリスク、そしてDX導入による具体的な解決策までを分かりやすく解説します。職員の離職を防ぎたい施設管理者や、コンプライアンス強化を目指す経営者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
■静岡県カスハラ防止条例
令和7年4月1日から施行される本条例は、介護現場で深刻化する理不尽な要求から職員を守るための重要なルールです。県公式ページでも詳細が公開されていますが、ここでは経営者が特に押さえておくべき禁止事項や、義務化される具体的な取り組みについて解説します。
・禁止される迷惑行為
条例では、顧客等による暴行、脅迫、暴言といった「著しい迷惑行為」を明確に禁止しています。重要なのは、たとえ要求内容に一定の理由があったとしても、その手段や態様が「社会通念上許容される範囲」を超えればカスハラとみなされる点です。介護現場においては、ケアプランにない過剰なサービスの強要や、職員に対する執拗な叱責などがこれに該当する可能性があります。
・事業者が講ずべき措置
事業者（法人）には、就業者の就業環境が害されないよう、必要な措置を講ずることが責務として定められています。具体的には、ハラスメントに関する相談体制の整備や、対応マニュアルの作成、被害を受けた職員へのメンタルケアなどの配慮が必要です。県が示す指針（ガイドライン）を参照し、現場任せにせず組織として毅然と対応する体制を整えることが求められます。
・静岡市などの独自対策
県は「カスタマーハラスメント防止対策協議会」を設置し、啓発ポスターや動画、ロゴマークなどの支援ツールを公式サイトで提供しています。静岡市などの各自治体とも連携し、地域全体でハラスメントを許さない社会気運を高めています。事業所内での掲示や研修資料として、これらの公的な啓発資料を積極的に活用し、周知徹底を図ることが推奨されます。
■介護現場でのカスハラ実態
密室でのケアや身体接触を伴う介護現場は、他の接客業と比べてもカスタマーハラスメントが起きやすい環境にあります。ここでは、現場が抱える特有のリスクと、既存の対策だけでは防ぎきれない実態について掘り下げます。
・利用者や家族の暴言
利用者本人からの暴力やセクハラに加え、その家族からの理不尽な要求や暴言も深刻な問題です。「高い利用料を払っている」といった理由で、制度上対応できないサービスを強要されるケースも少なくありません。認知症の症状による言動なのか、悪意ある攻撃なのかの判断が現場では難しく、職員が誰にも相談できずに一人で抱え込んでしまう傾向があります。
・市役所マニュアルの限界
静岡市などの自治体や市役所が策定した対応マニュアルは基礎知識として有用ですが、実際の現場ではマニュアル通りにいかない突発的なトラブルが日常茶飯事です。感情が高ぶった相手を前に、紙の指針を確認しながら冷静に対応することは困難です。また、密室でのトラブルは証拠が残りにくく、「言った言わない」の水掛け論になると、事実確認さえままなりません。
・現場疲弊と離職リスク
繰り返されるハラスメントは職員に重い精神的負担（メンタルヘルス不調）を与え、モチベーションの著しい低下を招きます。適切なケアを行っていても理不尽に責められる環境が是正されなければ、優秀な人材の離職に直結してしまいます。慢性的な人手不足が課題となる中で、職員を守る具体的な手立てがないことは、事業存続に関わる重大な経営リスクとなります。
■DX導入で職員と会社を守る
精神論や個人のコミュニケーションスキルに頼る対応には限界があります。最新の介護DXツールを導入し、客観的な「記録」とスムーズな「情報共有」の仕組みを整えることが、職員の身を守り、法令順守（コンプライアンス）を果たす鍵となります。
・記録による事実の証明
ウェアラブルカメラやボイスレコーダー機能付きの介護記録システムは、トラブル発生時に「言った言わない」の水掛け論を防ぐ強力な武器です。映像や音声として客観的な事実が残ることは、不当な要求や暴言があった際の決定的な証拠となります。これは職員の正当性を証明するだけでなく、利用者側への抑止力としても機能し、トラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。
・報告業務の負担軽減
カスハラ被害に遭った職員は、精神的なショックを受けながら詳細な経緯報告書を作成しなければならず、これが二次的なストレスとなります。スマートフォンやタブレットでその場で入力できるDXツールがあれば、報告業務にかかる時間を大幅に短縮できます。記憶が鮮明なうちに記録することで情報の正確性も高まり、管理者が迅速に事態を把握して介入することが可能になります。
・組織対応力の強化
ビジネスチャットやインカム、見守りセンサー等の活用により、密室で起きているトラブルや異変をリアルタイムで管理者や他の職員に共有できます。「困ったときにすぐに助けが来る」という環境は、現場職員に大きな安心感を与えます。問題を一人で抱え込ませず、組織全体で情報を共有し、チームとして毅然と対応することで、職員の孤独感を解消し、離職を防ぐことにもつながります。
■条例施行への具体的準備
令和7年4月1日の条例施行に向け、事業者は早急な準備が求められます。まずは、静岡県が公表している指針やマニュアルを確認し、自社の就業規則にハラスメント禁止規定や、悪質な場合の利用停止等の対応方針を盛り込むことから始めましょう。また、職員が気兼ねなく相談できる窓口の設置と、その周知も必須となります。
しかし、規定を作るだけでは現場の不安は完全に解消されません。実効性のある対策として、前述したDXツールの導入検討を強く推奨します。音声録音や迅速な記録体制は、万が一の法的紛争に発展した際、会社と職員を守るための重要な盾となります。さらに、物理的な対策ツールを導入することは、職員に対して「会社はあなたたちを守るために具体的な投資をしている」という強いメッセージとなり、信頼関係の構築にも寄与します。
静岡県では、カスハラ防止に向けた啓発素材の提供や、働きやすい職場づくりを支援する動きも活発化しています。行政の支援情報や、介護テクノロジー導入に関連する補助金制度などをうまく活用しながら、条例施行を単なる「義務」と捉えず、職場環境を抜本的に改善する「好機」と捉え直し、対策を進めていきましょう。
■まとめ
令和7年4月1日施行の「静岡県カスハラ防止条例」は、介護現場にとって職員を守るための重要な転機です。禁止される迷惑行為への理解を深め、相談体制を整備することは事業者の責務ですが、ルール作りだけでは解決できない現場の恐怖があります。
そこで有効なのが、介護DXの活用です。記録システムや録音機能による「事実の見える化」は、水掛け論を防ぎ、職員の心理的安全性を確保します。条例対応を単なる義務と捉えず、テクノロジーを導入して「守りの経営」を強化するチャンスとしてください。職員が安心してケアに集中できる環境こそが、質の高いサービスと組織の持続的な成長につながります。
■静岡県でのカスハラ対策・介護DXの導入はN-TECへお任せください！
N‑TECは静岡県沼津市を拠点に、地域密着で医療・介護現場へ特化したDXソリューションを提供しています。
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